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17秋学期（清考）《服务营销》在线作业
试卷总分：100 测试时间：--
单选题
多选题
判断题
、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
1. 从战略上讲，()是服务企业产品差异化的重要来源
A. 创新
B. 服务意识
C. 服务人员
D. 信息
满分：2 分
2. 市场细分是识别具有相似特点的购买群体，以便使营销人员可以有效地使用同一（）为之服务的过程
A. 业务流程
B. 组织架构
C. 营销组合
D. 营销渠道
满分：2 分
3. 内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。
A. 满意的员工
B. 出众的管理者
C. 合理的薪酬机制
D. 透明的激励机制
满分：2 分
4. 服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因为在服务购买的过程中，不存在（）的转移
A. 经营权
B. 分配权
C. 使用权
D. 所有权
满分：2 分
5. 有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动
A. 刺激
B. 期望
C. 愿望
D. 自身弱点
满分：2 分
6. 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（）
A. 人口统计学和社会统计学
B. 心理学细分
C. 利益细分
D. 地理
满分：2 分
7. 下列哪个属于属于非个人传播渠道（）
A. 一对一服务
B. 排行榜
C. 专家推荐
D. 口碑传播
满分：2 分
8. 在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）
A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
满分：2 分
9. 人类社会演进分为三个阶段，以下选项不属于这三个阶段的一项是（）
A. 前工业化社会
B. 工业化社会
C. 后工业化社会
D. 产业化社会
满分：2 分
10. 战略是指有目的地探寻一种行动计划，该计划是用于发展和构建企业的（）
A. 竞争策略
B. 竞争优势
C. 组织结构
D. 业务流程
满分：2 分
11. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
A. 无形展示
B. 有形展示
C. 市场投放
D. 绩效评估
满分：2 分
12. 下列哪个属于属于个人传播渠道（）
A. 电视
B. 排行榜
C. 海报
D. 口碑传播
满分：2 分
13. 消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买
A. 比较阶段
B. 决策阶段
C. 购买前阶段
D. 服务体验阶段
满分：2 分
14. 消费者服务购买过程包括购买前阶段、消费阶段和（）
A. 比较阶段
B. 决策阶段
C. 购买后评价
D. 服务体验阶段
满分：2 分
15. 在消费者分类中，RFM分析模型的M是（）
A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
满分：2 分
16. 顾客所能感知到的利益和其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品和服务的评价叫做（）
A. 客户感知价值
B. 感知利失
C. 客户感知
D. 动态价值
满分：2 分
17. 识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动叫做（）
A. 市场营销
B. 营销规划
C. 统一营销
D. 关系营销
满分：2 分
18. ()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式
A. 供应链
B. 产业链
C. 服务供应链
D. 服务利润链
满分：2 分
19. 服务与商品最大的差异在于，服务是（）
A. 一个过程
B. 无形的
C. 有形的
D. 有形的
满分：2 分
20. 客户感知价值的核心是（）和感知利失之间的权衡
A. 感知利益
B. 顾客价值
C. 顾客成本
D. 顾客利得
满分：2 分
多选题
1. 服务最本质的特性是（）
A. 无形性
B. 有形性
C. 过程性
D. 瞬时性
满分：2 分
2. 下面几项属于劳特朋4C理论的是（）
A. 消费者
B. 成本
C. 便利
D. 沟通
满分：2 分
3. Heskett 从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为（）
A. 低成本战略
B. 高差别化战略
C. 高差别化低成本战略
D. 集聚
满分：2 分
4. 产品导向的市场营销理念包括（）三种类型
A. 生产观念
B. 产品观念
C. 推销观念
D. 渠道观念
满分：2 分
5. 营销的关系有哪些种类（）
A. 交易型交换
B. 增值型交换
C. 合作型交换
D. 目标交换
满分：2 分
6. 制造业与服务业之间融合主要表现在（）
A. 以服务为中心体现在制造业的服务化上
B. 制造企业业务外包带动新兴服务业
C. 制造业成为服务业候补产业
D. 服务业成为制造业候补产业
满分：2 分
7. 购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能：了解（）和（）
A. 期望
B. 服务感受和体验
C. 建议
D. 批评
满分：2 分
8. 影响消费者行为的环境因素包括（）和（）
A. 外部环境因素
B. 内部环境因素
C. 个性因素
D. 文化因素
满分：2 分
9. Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。
A. 过程质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 技术质量
满分：2 分
10. 1985年（）对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SERQUAL
A. Shostack
B. Parasuraman
C. Berry
D. Zeithaml
满分：2 分
11. 服务接触中顾客感知的来源主要有：（）
A. 服务补救
B. 适应能力
C. 自发性
D. 应对性
满分：2 分
12. 消费者行为的理解主要包空三个层次（）
A. 动态性
B. 互动性
C. 交易性
D. 流动性
满分：2 分
13. 客户关系管理主要包括哪些方面内容
A. 顾客价值
B. 关系价值
C. 信息技术
D. 目标一致
满分：2 分
14. 服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）
A. 交互线
B. 不可视线
C. 可视线
D. 内部互动线
满分：2 分
15. 下面几项属于传统市场营销组合4P的是（）
A. 产品
B. 价格
C. 分销渠道
D. 促销
满分：2 分
16. 影响消费者期望因素包括：（）
A. 服务体验
B. 服务环境
C. 口碑
D. 企业营销策略
满分：2 分
17. 下面几项中，哪些是商品但不是服务的特性（）
A. 有形性
B. 标准化
C. 无形性
D. 过程性
满分：2 分
18. 消费者作为风险承担者要面临的风险（）
A. 履行风险
B. 财务风险
C. 身体风险
D. 社会风险
满分：2 分
19. 服务需求的特征是（）
A. 周期性
B. 不稳定性
C. 易逝性
D. 稳定性
满分：2 分
20. Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。
A. 过程质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 技术质量
满分：2 分
判断题
1. 顾客感知利失是指货币成本
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
2. 市场是企业市场营销活动的主要对象
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
3. 我国新兴服务业在产业结构中所占比重已经超过传统产业
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
4. 顾客期望是指顾客在接受服务之前对结果的一种预期
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
5. 产品导向的市场营销理念，主要以产品的生产或销售为中心。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
6. 关系营销的核心是交易
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
7. 企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
8. 服务战略形成包括服务战略计划和服务战略设计
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
9. 服务的特性包括：无形性，过程性，异质性和易逝性
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
10. 消费者的行为通常是有意识和无意识的行为相互混杂
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
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